La habilidad para comunicar de forma eficaz y eficiente es
un elemento fundamental en el funcionamiento de las empresas. No sirve de mucho
ser un excelente profesional sin la habilidad de promover tus conocimientos y
servicios entre potenciales clientes y colegas. Por este motivo, el empleo de
la comunicación es fundamental en:
- Captar potenciales clientes
- Desarrollar reuniones con clientes
- Desarrollo del servicio al cliente
- Desarrollo de redes profesionales
- Promoción de tu negocio
#1 Captar potenciales clientes
Cuando desarrollas tu propio negocio, tu propia sobrevivencia
depende en tu habilidad para captar nuevos clientes y promocionar tus
servicios. La comunicación es el arma más importante en esta tarea porque
implica directamente la necesidad de convencer a tus clientes que tienes la
solución a sus problemas.
a) Investigar necesidades
Parte de promocionar tus propios servicios implica
identificar las necesidades de tus clientes. Esto es posible a través de un
proceso de investigación para conocer cuáles son los desafíos y retos que
enfrentan en su día a día. Cuando se tiene claro qué es lo que los clientes
están necesitando, se puede customizar soluciones a medida y promocionar
adecuadamente nuestros servicios.
Por ejemplo, en una de las agencias en donde tuve la
oportunidad de trabajar, hacíamos que el cliente llene un cuestionario para
identificar claramente qué es lo que necesitaba, el cuestionario incluía:
- Misión
- Área problemática.
- Público principal.
- Objetivos del proyecto de comunicación.
- Duración aproximada del proyecto.
b) Una comunicación profesional
La comunicación y el uso apropiado del lenguaje pueden ayudar
a ganar más clientes. Esto implica utilizar apropiadamente los correos
electrónicos, articular correctamente el lenguaje y el texto de nuestra
comunicación escrita.
Pequeños errores de fondo y forma envían mensajes
contradictorios a nuestros públicos objetivo, y debemos evitarlos lo máximo
posible.
#2 Desarrollar reuniones con clientes
Las reuniones con nuestros clientes son uno de los elementos
más importes en el desarrollo de negocios, es necesario hacerlos productivos:
a) Las reuniones deben ser preparadas cuidadosamente.
Debemos asegurar que nuestras reuniones de trabajo estén
concertadas con la anticipación adecuada que nos permita desarrollar un diálogo sin interrupciones con nuestro interlocutor. Luego es importante
desarrollar una agenda sobre los temas más importantes que debemos tratar en la
reunión.
b) La comunicación es bidireccional
Recuerda que no se trata de hacer un monólogo sobre lo que
nosotros ya sabemos. Escuchemos a nuestro cliente y opinemos al respecto,
ofreciendo ideas claras y seguras sobre lo que podría representar soluciones a
sus problemas principales. Sin embargo, aquí el secreto es escuchar a nuestros
clientes.
c) Compartir los acuerdos
Es muy importante escribir notas sobre los puntos en los que
tenemos acuerdos y compartirlas con nuestros clientes con el objeto de
asegurarnos que estamos hablando de lo mismo.
#3 Desarrollo del servicio al cliente
El servicio al cliente es una de las herramientas de
comunicación más efectivas en el momento de fidelizar.
a) Retroalimentar
con los clientes.
Es necesario desarrollar canales abiertos de comunicación
con nuestros clientes, de tal manera que podamos saber cuáles son sus puntos de
vista respecto a la calidad de servicio que les ofrecemos. Los métodos de comunicación
son diversos e incluyen conversaciones informales, retroalimentación al final
del proyecto, encuestas, etc.
Las encuestas en línea son una popular herramienta de
retroalimentación que se pueden aprovechar:
- e-encuesta.com
- SurveyMonkey
- Zoomerang
- PollDaddy
b) Resolver problemas
Debemos orientarnos a la solución de los problemas de
nuestros clientes. Un cliente insatisfecho se constituye como una situación que
debemos resolver rápidamente si queremos mantener nuestra cartera. Si un
cliente tiene una molestia debemos indagar de qué tipo es, y cómo podríamos
ayudarlo.
c) Canales de comunicación
Siempre es importante revisar el mejor canal de comunicación
para interrelacionarse con el cliente. El correo electrónico es importante, sin
embargo siempre hay elementos que se pueden escapar, y que son muy importantes.
También es primordial hacer las confirmaciones de citas y
reuniones, así como acuerdos o validaciones a través del teléfono, precisamente
para evitar distorsiones comunicacionales.
#4 Desarrollo de redes profesionales
Conferencias, congresos y reuniones en las que se pueda
conocer potenciales clientes es una opción muy importante que se puede aprovechar.
a) Comunicar confianza
Es importante comunicar confianza a través de nuestra
postura personal: El movimiento de las manos y la comunicación visual son
elementos que no se deben descuidar en este tipo de reuniones. Es importante
ser uno mismo y tener siempre a la mano una tarjeta de presentación.
b) Breve introducción personal
Nunca hay una segunda oportunidad para una primera
impresión. Debemos estar preparados para ofrecer información sobre nosotros
mismos de manera rápida y efectiva. Esta dinámica debería ser ensayada varias
veces, de tal manera que podamos recurrir a ella en cualquier momento.
#5 Promoción de tu negocio
Para promover su negocio una de las actitudes fundamentales
que se debe tener, es aquella orientada a la respuesta rápida e inmediata a las
dudas e incluso quejas, de nuestros clientes. Si la promoción de nuestros
productos y servicios incluye el uso de Facebook, Twitter y otras redes
sociales, es importante participar en todos los diálogos aparecidos; responder
a los usuarios y esclarecer dudas.
