Revisando la web del IPRA, International Public Relations Association, encontré un interesante artículo sobre los 10 errores imperdonables en la gestión de crisis, escrito por Fred García, Presidente de Logos Consulting Group; y que cuenta con una amplia trayectoria en la asesoría de comunicación. Creo que quienes de alguna manera hemos tenido la oportunidad de experimentar una situación de esta naturaleza, nos veremos identificados con algunos (sino todos) los puntos aquí mencionados.
¿Cómo enfrentar un escándalo que involucra a nuestra corporación? ¿qué hacer, o qué no hacer para salir del vendaval? ¿Por qué esperar a que el barco se esté hundiendo cuando se tiene la oportunidad de corregir el rumbo para llevar la nave hacia aguas seguras?
Helio Fred García, presidente de Logos Consulting Group y uno de los principales expositores del 3er Congreso Internacional de Relaciones Públicas y Encuentro Latinoamericano IPRA, dedica gran parte de su tiempo a ayudar a las grandes organizaciones a enfrentar sus crisis.
Con esta enorme experiencia, nos brinda a continuación una lista de los 10 errores garrafales, más comunes en una gestión de crisis:
1. Taparse los ojos: Lamentablemente, muchas compañías hacen caso omiso del problema y recién abren los ojos cuando es demasiado tarde.
Este es a mi parecer uno de los errores más graves en el manejo de una crisis. Es decir, creer que no existe problema alguno, y que las cosas marchan "viento en popa". Evidentemente esto es producto de un ensimismamiento de la organización y de la plana directiva.
2. Negar el problema: Admiten la existencia de un conflicto pero, otra vez, se rehúsan a admitir que sea serio. Parafraseando sus comentarios, podemos encontrar frases como “no es nada, podemos encargarnos de eso”.
Siguiendo la línea del error anterior, la fuerza de los eventos hacen evidente, ahora sí, el problema, pero aún existe el esfuerzo por negarlo, no admiten las consecuencias del evento, y consideran que pueden manejarlo.
3. Minimizar el problema: Finalmente reconocen y admiten el aprieto pero aseguran que la empresa no tiene gran responsabilidad en el asunto.
Aquí lo que se pretende es trivializar la situación, hacerla insignificante, y eliminar la responsabilidad de la empresa en la situación.
4. Inducir al error: Las verdades a medias que empiezan a dar solo provocan que se caiga en muchos errores.
Algunas empresas empiezan a dar explicaciones de tal manera que dejan una serie de cabos sueltos en el proceso de comunicación de relaciones públicas o imagen, lo que a la larga podría generar un efecto boomerang en su reputación.
5. Mentir: Cuando las corporaciones caen en la cuenta de que no funcionó decir algo literalmente cierto para inducir a la desinformación, optan por mentir. Un caso mundialmente conocido fue el escándalo de infidelidad del ex presidente de Estados Unidos, Bill Clinton, quien llegó a declarar tajantemente que él no había tenido relaciones sexuales con su secretaria.
Muchas empresas niegan la magnitud del problema, y sabiendo lo extenso o profundo de la situación, prefieren mentir. Podemos ver mucho de eso en las crisis políticas latinoamericanas, en donde se ofrece a la prensa una primera versión de los hecho alejada de la realidad.
6. No revelar la magnitud del problema: Cuando las firmas revelan poco a poco o a “cuenta gotas” los hechos críticos del problema pero no la totalidad del asunto, los periodistas investigan más y más, y al encontrar detalles ocultos, aparecen más notas polémicas para las empresas
La fuerza de los eventos nuevamente hace que las empresas den versiones edulcoradas de la realidad, sin embargo la prensa hace lo suyo, y obliga a la empresa a "soltar" información sobre el problema y su real dimensión.
7. Buscar culpables: Las empresas buscan responsabilizar a otras compañías y/o terceros y no asumen los errores u omisiones cometidos
Las empresas muchas veces tratan de responsabilizar a otras organizaciones, o incluso a las partes afectadas por lo ocurrido. De hecho, también hay una cacería a nivel interno.
8. Revelar aspectos negativos anteriores: Los portavoces “confiesan” todas las falencias y hechos negativos que hayan sucedido anteriormente, lo que sobredimensiona un hecho
Miembros de la empresa filtran información sobre los manejos que esta tuvo en el pasado. Infidencias de este tipo salen a la luz como trascendidos, lo que genera un impacto negativo mayor entre la opinión pública.
9. No reaccionar: El miedo petrifica a los directivos quienes no atinan a emprender ninguna acción. Es muy probable que el problema se haya podido resolver en un primer nivel.
Las compañías no reaccionan, dejan que el problema avance de forma incontenible debido al miedo a tomar decisiones. Dejan que la situación crezca por no tomar medidas a tiempo, hasta que es demasiado tarde.
10. Rechazar advertencias: A pesar de las notificaciones y consejos hechos por los colaboradores, los jefes, en vez de enterarse y emprender acciones correctivas, los reprenden.
Finalmente muchos CEOs no escuchan a su personal de confianza, ni a sus técnicos especialistas. Prefieren llevar la situación en función a sus propias motivaciones emocionales. Y sí, convencidos que tienen la razón, reprenden a sus técnicos quienes solamente cumplen con su función de salvaguardar los intereses de la organización.
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