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Saturday, March 31, 2012

Crisis y comunicación organizacional

flickr/michaelcardus

Una de las características principales de una crisis organizacional es su naturaleza coyuntural, es decir, su súbita aparición en un ambiente de normalidad o regularidad de operaciones empresariales.

La crisis es una irrupción súbita y sorpresiva, que suele generar una situación de incertidumbre dentro de las organizaciones al punto que la llegan a desestabilizar.

Por este motivo las empresas desarrollan estrategias para reducir el nivel de desorden ocasionado, así como el tiempo que este dura en el funcionamiento de la organización.

Sin embargo, hay empresas que se han acostumbrado a vivir en permanente crisis, o en un ciclo constante de turbulencias todo tipo. Despidos, problemas con proveedores, baja en las ventas, desmotivación laboral, pérdida de credibilidad, etc.

¿Cómo afecta un ambiente de este tipo al trabajo de comunicaciones? ¿Es todo esto un gran problema de comunicación? ¿En qué grado contribuye la comunicación en la superación de la crisis?

Dependiendo del diagnóstico, la crisis puede ser comunicacional o no. Si no lo es, habría que descubrir en qué medida la aplicación de herramientas comunicacionales puede ayudar a superarla. En cambio, si el problema es específicamente comunicacional, deberíamos acercarnos al problema lo más que podamos.

Cuando encontramos una organización con una crisis comunicacional, debemos preguntarnos si esta es interna o externa. A veces ésta es una pregunta del tipo, ¿qué fue primero, el huevo o la gallina? Sin embargo, es bueno saber si tenemos una empresa comunicacionalmente ordenada en el ámbito interno: (mensajes definidos, canales adecuados, recurso humano necesario). Si es cierto que todo anda bien dentro de casa, entonces no nos queda más que averiguar qué sucede en el frente externo.

A lo mejor no decimos lo que deberíamos, o tal vez lo decimos mal o por lo menos de forma borrosa, sin analizar y escudriñar a nuestros públicos objetivo.

El trabajo de comunicaciones y su organización suponen un permanente desarrollo de herramientas de recolección de información para obtener adecuados diagnósticos; pero más todavía, un acertado procesamiento de información. Un mal diagnóstico nos puede llevar a un trágico final.

Por otro lado es bueno identificar correctamente el tipo de medicina (comunicacional) que el paciente (la empresa) deberá tomar. Mejora de la comunicación interna, endomarketing, mejoras en las relaciones públicas, un acertado desarrollo del talento, etc.

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