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Wednesday, May 28, 2014

Mala #reputación: El caso de discriminación en #Subway Perú

La marca Subway en Perú está dentro de un problema de aparente discriminación contra Miguel Navarro, joven discapacitado que reclamó un mal servicio y habría sido objeto de burlas del personal de la tienda.

Así lo describió El Comercio de Lima:
Un joven administrador identificado como Miguel Navarro denunció haber sido discriminado en el local de comida rápida Subway, ubicado en el centro comercial Jockey Plaza. 
Según indicó a “América Noticias”, pidió el sánguche que se ofertaba, pero le dieron otro que costaba el doble. Por eso fue a reclamar, pero se encontró con burlas por su tartamudez.
Aseguró que la administradora no quiso firmar el libro de reclamaciones y, al insistir, se rieron de él. “Ella empezó a burlarse, ahí sí, de mi tartamudez abiertamente. Le dijo al cajero que no me haga caso. Se reían”, refirió.
 
También denunció el hecho ante Indecopi. “Me sentí discriminado por mi discapacidad”, explicó. 
Finalmente, dijo que le ofrecieron disculpas, pero que no bastan, porque una situación similar se podría repetir con otras personas.
Luego de unas horas de aparecida la noticia, el mismo diario consignó la respuesta de la marca frente a la denuncia, que ya estaba empezando a socializarse por toda la red.

La cadena de comida rápida Subway señaló que ha tomado acciones con su personal luego de que Miguel Navarro, un joven tartamudo, denunció haber sido discriminado en el local ubicado en el centro comercial Jockey Plaza. 
Le ofrecimos al cliente las disculpas por el mal servicio que recibió en nuestra tienda, ya hemos tomado acciones con nuestro personal para que esto no vuelva a suceder”, dijo la empresa en un comunicado difundido en redes sociales. 
En otro momento lamentó el hecho ocurrido el pasado sábado 17 de mayo. “Nos comunicamos con el cliente el día lunes 19 para que nos comente lo sucedido y tomar acciones inmediatas, en ningún momento se dejó de lado esta situación, es nuestra política comunicarnos con nuestros clientes para dar solución al tema”.

Cabe destacar que todos estos eventos se desarrollaron el sábado 17 de mayo, es decir, recién después de una semana la marca hace un pronunciamiento a través de su cuenta de Facebook; en el que además admite que decidieron "tomar acciones inmediatas" dos días después de lo sucedido.

Sin embargo, los medios siguieron informando de los sucedido, aumentando así las críticas en contra de los trabajadores de la tienda en particular y de la marca en general; haciendo evidente algún tipo de plan de contingencia comunicacional. 



Lo curioso de todo es que Subway mantiene estrictas políticas de cumplimiento social, que aunque no es el caso especifico, deberían ser adoptadas por sus trabajadores en términos de trato al cliente. Veamos además, que si alguno de estos puntos no se cumple, el franquiciador deberá remediar la situación en 15 días, el mismo que deberá ser verificable. ¿Puede Subway Perú solucionar el grave problema de reputación que se le ha presentado? ¿Está tomando las medidas necesarias para atravesar la crisis exitosamente? 

Conviene que Subway le ponga mayor atención a sus perfiles de trabajador y al entrenamiento de sus recursos humanos, quienes son finalmente la parte más importante del proceso de creación de imagen y reputación corporativa. 

El siguiente documento es el código de conducta que Subway impone a los franquiciadores al rededor del mundo, y que está principalmente referido a cumplimiento social.

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