5 Consejos para crear una oficina de comunicaciones internas

Muchas organizaciones emprenden el reto de organizar y desarrollar un trabajo integrado de comunicaciones internas dentro de la compañía, tarea que generalmente encargan a un especialista en el tema, con la experiencia y sensibilidad necesaria para planificar un proyecto orientado a resultados cuantificables y medibles.

Pero ¿cuáles deberían ser los puntos clave y necesarios para la creación de una oficina de comunicaciones internas?

Para la creación de un área de comunicaciones previamente debió existir una necesidad organizacional. Un punto de partida que motive a la Dirección de la empresa a crear canales de comunicación internos capaces de generar cohesión y una poderosa cultura organizacional – por lo menos esa debería ser la finalidad.

Algunas organizaciones, sobretodo aquellas multinacionales, ya traen consigo una tradición al respecto es decir, tienen personal capacitado para el desarrollo de las comunicaciones internas, sin embargo en muchas otras organizaciones el tema es bastante novedoso e incluso esotérico.

1) Presentación de la idea
Uno de los principales propulsores y motivadores de un área de comunicaciones internas debería ser el gerente de recursos humanos. Él es el principal interesado de desarrollar canales especializados que le permitan tomar decisiones acertadas. La gerencia de recursos humanos debe, no solamente ocuparse de aquellos necesarios temas operativos, sino liderar la estrategia de fortalecimiento corporativo en términos de cultura organizacional. Es el gerente de recursos humanos quién debe comprarse el pleito y proponer el tema en el directorio.

A mi parecer el tema debe ser presentado en términos de escenarios organizacionales, es decir, cómo sería la organización con una oficina de comunicaciones vs. cómo sería sin ella. Cuántos recursos implica el proyecto en términos de resultados corporativos o cuáles serían sus potenciales ahorros económicos para la compañía.

Presentar el tema por el lado económico nunca falla, el empresario desea comprar cualquier elemento que le de una ganancia en mediano plazo.

2) Ubicación del profesional correcto
Dependiendo de la organización, nunca es fácil ubicar a un profesional con la experiencia y conocimientos necesarios para desarrollar un proyecto de esa naturaleza. Requiere a una persona con buenos conocimientos de comunicaciones, que incluso vayan más allá de los mismos. Es decir, un buen conocimiento de la realidad social, cultural y económica nacional e internacional. ¿Estoy pidiendo mucho? ¡Vamos! Él será el responsable de mantener motivado a los recursos humanos de la organización.

Otro elemento básico que debe cumplir este profesional, está relacionado son su experiencia previa. Como decimos en Perú: una cosa es con guitarra y otra cosa es con cajón; es decir, ¿un profesional con experiencia previa en el sector retail puede desempeñarse bien en el sector industrial? ¿Un profesional proveniente del sector fast food puede hacerlo bien en una mina? Obviamente son elementos que se pueden tomar en cuenta en el momento de la selección.


3) Planificación del área
La planificación del área es muy importante y depende específicamente de las necesidades empresariales que en ese momento existan. Particularmente considero que un proyecto de comunicaciones debe estar fuertemente orientado a resultados cuantificables, y basados en un estructura sólida. Estoy fuertemente en desacuerdo con aquellas áreas de comunicación que solamente pretenden divertir un poco a la gente y que no resuelven problemas concretos. Los más perjudicados con este tipo de alcances son los trabajadores de la empresa y los propios profesionales de la comunicación, quienes desacreditan su trabajo malamente.

En esta etapa se hace necesario una investigación de mercado interno, sería interesante utilizar en esta etapa grupos focales, entrevistas en profundidad y encuestas; así como guías de observación. Estas permiten desarrollar una mirada profunda a los problemas sociales internos. También es básico escuchar a la gente: en los pasillos, en el comedor, a la salida de la empresa. Un buen comunicador advertirá esos detalles y le permitirán diseñar su proyecto.

Al igual que una empresa, la oficina de comunicaciones debe tener una misión y una visión dentro de la empresa. Debe manejar sus propios objetivos y plantear líneas de acción o de trabajo.

4) Asignación de recursos
Los recursos que manejará el área dependerán de la aprobación del proyecto principal, previamente trabajado por el gerente de recursos humanos y el novísimo jefe de comunicaciones internas. Ellos trabajaron un proyecto basado en la situación actual de la organizaciones y ciertamente necesitaran recursos humanos, materiales y económicos. Este es uno de los elementos que muchas veces genera cierta tensión con la Dirección, más aún si estamos en una organización escéptica de estos temas.

5) Puesta en marcha creación de una marca interna.
Dado que soy un defensor y practicante del branding interno, veo a los colaboradores de la organización como verdaderos clientes internos, quienes buscan resolver su necesidad de información veraz y efectiva, a cambio de comportamientos deseados para la organización. Por eso creo necesario desarrollar una marca interna en comunicaciones, que posicione los k-drivers más importantes del área de comunicaciones.

Ojo, entiendo por k-drivers aquellos elementos que caracterizan la marca interna y que la posicionan en el colectivo laboral de la empresa.

Hay que tener en cuenta que el área de comunicaciones se constituye como un facilitador de la organización. Tiene a sus principales públicos objetivos a la dirección de la organización, quienes necesitan información fresca de las tendencias y corrientes de opinión internas, para poder tomar decisiones.

Los comunicadores, además permitimos que las otras áreas se desarrollen con mayor efectividad, mejoran las comunicaciones del área de entrenamiento, de selección, de seguridad e higiene industrial, bienestar social, etc. De tal forma que el área se erige como un aliado clave de la organización.